Pour de très nombreuses raisons (différentiation concurrentielle, pérennisation de la relation client, ...), une majorité d'entreprises, en particulier de PME, restructure son offre produit dans une offre plus globale produit-service. Ce nouveau paradigme nécessite la mise en place de nouvelles approches en termes de compétences et de modèles de pilotage. Dans cet article, nous proposons une architecture de modèles de pilotage à trois niveaux dont l'objectif est de fournir un support de développement aux entreprises qui s'engagent sur cette nouvelle voie. Notre proposition est construite à partir d'une part de considérations théoriques sur le concept de service et d'autre part sur l'analyse d'une dizaine de PME qui ont entrepris cette évolution.